お客様は神様…ではない。

ネットショップというのは、小売業です。
 
お店に陳列するか、ネットに写真を載せるか、
対面で接客するか、WEBやメールで接客するか、手段は違いますが、
最終消費者に販売するという点では同じです。
したがって
お客様にいかにご満足いただけるかが、
その後の成長につながります。
ところで、
いかに万全を尽くしてもクレームは発生します。
全体からすれば1%未満ですが、ゼロではありません。
商品が欠けていた、
時間通りに届かなかった、
あるいは電気製品の場合には1年以内に故障することもあります。
それらの原因の大半は自社にあるものですから発生率を低減することは大切ですが、
0にすることは不可能です。
そこで私たちは、
誠意をもって応対をすることで臨んでいます。
フリーダイヤルの電話番号を公開し、
3コール以内に応答。
よくあるコールセンターのように機械で振り分けをされたり、
お待ちいただくことなく、その場で対応したスタッフがお客様専任となって
最後まで対応します。
多くのお客様は、そこでお許し下さいます。
最初はお怒りだったのに、
後日手書きで感謝の手紙をお送り下さったお客様もいらっしゃいます。
しかし、注文数1%未満のクレームの中で、
さらに1%程度のクレームには、とんでもない内容もあります。
具体的なシーンは企業秘密ですが…。
そこで大切なのは「お客様は神様ではない」という価値観です。
スタッフに無理強いをしないことです。
常識を逸脱したクレームや難癖を付けてくる方に対しても、
直接その電話を受けていない私からすれば
「なんとかご満足いただけるように頑張れ!」と
ハッパをかけたくなるのが、正直な心情です。
災い転じて福となる。
クレームは天の声であり、神の声である。
…なんてことを考えているのは、多分ボードメンバーだけです。
ですから、当社ではスピードをもって誠意ある応対をすると同時に、
当社と相性が合わないお客様にはお引き取りいただくことを
スタッフ共有の価値観としています。
無理なクレームに一生懸命応えようとして心が折れたり、
後々PTSDになってしまっては本末転倒です。
働くスタッフが不幸になるような構造では、
お客様に幸せな価値を提供することなどできるはずがありません。
理不尽な要求には、Noと答えてOK。
そんな決まりがあれば、スタッフは安心して
お客様満足度の向上に力を注げます。

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